Ainda a Justiça e os direitos do consumidor de serviços de telecomunicações

A coluna da semana passada, “ A Justiça existe para garantir direitos, mas suspendeu os do consumidor ”, tinha como assunto a decisão liminar expedida pela 21ª Vara Federal da Seção Judiciária do Distrito Federal desobrigando operadoras de TV paga, telefonia e Internet de cumprir diversas determinações estabelecidas pela Resolução nº 632, de 8 de março de 2014. A dita resolução da ANATEL instaurava o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RCG) que ampliava consideravelmente os escassos direitos dos consumidores destes serviços. Veja todas as colunas do B. Piropo A decisão judicial foi exarada na quinta-feira 24 de julho mas somente tomei conhecimento dela pelo comunicado da ANATEL divulgando o assunto que veio a público uma semana depois, em 31/07. A coluna foi enviada à redação na segunda-feira seguinte, 04/08 mas, por razões ligadas ao planejamento editorial, somente foi publicada na sexta-feira da mesma semana, 08/04. Por uma infeliz coincidência, justamente no dia em que a juíza federal substituta da 21ª Vara Federal do Distrito Federal, Célia Bernardes, havia acatado o recurso da AGU (Advocacia-Geral da União) suspendendo os efeitos da liminar e restabelecendo a eficácia do Regulamento. Evidentemente, os comentários à coluna ressaltavam este fato e me punham na desconfortável posição de noticiar algo que já não mais valia. Mas vamos devagar. Não sou repórter, sou colunista de tecnologia. Não me cabe divulgar notícias, mas sim comentá-las e analisá-las. E quem se der ao trabalho de reler a coluna certamente se dará conta de que, independentemente do fato da liminar já ter ou não sido suspensa, tanto os comentários quanto a análise que publiquei sobre ela continuavam – e ainda continuam – perfeitamente válidos. Tanto assim que volto hoje ao assunto. Figura 1: Portal Consumidor.Gov Anteontem, 13/08, a Convergência Digital publicou artigo sobre o recentemente criado portal Consumidor.Gov . O serviço, instituído há pouco mais de um mês e ainda funcionando em fase beta, visa a solução alternativa de conflitos de consumo por meio da Internet. Hoje, já pode ser utilizado por usuários de dezesseis estados brasileiros e a partir de setembro estará disponível em todo o país. Seus órgãos gestores são os PROCON estaduais coordenados pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, que se responsabiliza pela gestão e manutenção do sítio, assim como pela articulação com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Se você desejar maiores detalhes sobre o funcionamento do portal, pode baixar aqui seu Guia do Usuário no formato PDF. Em resumo: é um serviço público que congrega os serviços de proteção ao consumidor (PROCON) nacionais e tem por objetivo a solução amigável das pendências entre consumidores e empresas através da Internet. Ainda está em versão beta, mas já pode ser utilizado. Figura 2: Procon Como não mereceu ainda grande divulgação e foi estabelecido há pouco tempo, o número de queixas registradas não é grande: cerca de nove mil. Do ponto de vista estatístico, uma amostra pequena mas que já se presta ao menos a uma análise preliminar. Eu não vou me dar ao trabalho de perguntar a meus preclaros leitores que tipo de atividade registrou maior número de queixas. A pergunta é fácil demais. Mas vou pedir que arrisquem um palpite sobre a porcentagem de queixas registradas contra a campeã de reclamações que, como é fácil de adivinhar, foi a prestação de serviços de telecomunicações. Pois bem: segundo os dados da Convergência Digital, foram exatamente 4.759 (o artigo foi publicado há dois dias, portanto o número não há de estar muito desatualizado). O que corresponde a mais da metade do total. saiba mais Copa 2014: que partida gerou o maior fluxo de dados? O Chrome e a duração da carga da bateria Copa, vazão de esgotos e fluxo de bytes Assistência técnica Samsung e Nokia Se levarmos em conta que o segundo lugar coube aos bancos e administradoras de cartões de crédito (cujos serviços sabidamente não são lá essas coisas) com apenas 17% do total de queixas, por mais que se considere a amostra pouco representativa, o tamanho da diferença garante às teles o título de campeãs indiscutíveis no que toca ao quesito “serviços notoriamente porcos”. Dentre elas, a líder em reclamações foi a Oi, seguida de perto pela Telefônica/Vivo e, um pouco mais distantes, Tim e Claro. E quem não confiar nos dados do portal Consumidor.Gov pode procurar outras fontes. Aqui vão alguns exemplos: Em dezembro do ano passado a seção de Economia do IG publicou o artigo “Telefônica é campeã de reclamações no Procon-SP em 2013” onde relata casos de “portabilidade” de número de telefone para outra operadora à revelia do dono, que levou um mês para recuperar seu número (situação especialmente grave por se tratar de um cirurgião) e de intermitência no sinal da Internet. Este mês o sítio Brasil 247 publicou o artigo “Oi, a campeã de reclamações” informando que “ As empresas de telefonia, fixa e celular, sempre figuram nas primeiras posições dos rankings de reclamações. Trocam de posição com os bancos, mas estão sempre nos top 10 ”. E mostra que de acordo com a classificação do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro relativa aos últimos 12 meses a Oi Telemar ocupa a primeira colocação. Artigo do portal Goiânia Notícias dá conta que em maio passado as operadoras de telefonia foram as empresas que geraram maior número de reclamações. E lista as dez primeiras empresas contra as quais foram registradas queixas. No topo, campeã indiscutível, a Oi, com 28% do total. E das dez empresas listadas, seis são prestadoras de serviço de telecomunicações. E não é só nas capitais. Artigo de Érica Alcântara publicado semana passada na edição eletrônica do jornal “O Ouvidor” cita a Vivo como campeã de reclamações no Procon de Santa Isabel, SP. Eu poderia seguir citando exemplos. A lista seria infindável e, por isto mesmo, enfadonha. Mas estes bastam para deixar claro que em matéria de serviço mal prestado, o duvidoso galardão de campeão fica, indiscutivelmente nas mãos das prestadoras de serviços de telecomunicações. Sem deixar margem para qualquer discussão. E, evidentemente, elas sabem disso. Tanto sabem que em 24 de julho, pouco antes de se completarem os 120 dias que a resolução publicada em 8 de março passado lhes concedia para se adaptarem às novas regras, a (Associação das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas) conseguiu, deus sabe lá como, a tal liminar que suspendia diversas determinações da resolução – de cuja discussão prévia participaram representantes de todas as suas associadas. A solicitação da Telcomp não me surpreendeu. Quem presta um serviço caro e notoriamente de péssima qualidade, certamente haveria de se insurgir contra qualquer dispositivo que ampliasse os direitos de seus consumidores. A vigência plena do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações reduziria seus lucros não somente pela necessidade da implantação das estruturas necessárias para cumprir as novas determinações como também pelas pesadas multas que teriam que pagar caso descumprissem alguns dispositivos do Regulamento. Portanto o esperneio era esperado (os advogados chamam isto de jus esperneandi , o sagrado direito de espernear). O que realmente me deixou profundamente surpreso é que a solicitação tivesse encontrado acolhida em um tribunal. Afinal, como pode um juiz suspender direitos duramente conquistados por nós, consumidores espoliados, desrespeitados, afrontados e humilhados, para beneficiar um grupo de empresas notoriamente conhecidas pela péssima qualidade dos serviços que prestam? Ainda bem que uma semana depois, acatando recurso da Advocacia Geral da União, a Juíza Célia Bernardes restabeleceu não apenas a validade do Código dos Direitos do Consumidor como também um pouco – um pouquinho só – de minha confiança na Justiça brasileira, há muito tempo perdida. B. Piropo