Assistência técnica Samsung e Nokia

Há algum tempo escrevi alhures sobre a conveniência de efetuar compras de eletrônicos no exterior, particularmente nos Estados Unidos. Recomendei que se fizesse a reserva do hotel com a devida antecedência tendo o cuidado de se assegurar que receberiam e reteriam encomendas até sua data de chegada. Isto posto, escolhe-se na Internet um vendedor de boa reputação – eu tenho usado há anos a Amazon e dela nada tenho a reclamar – e navega-se no seu site escolhendo-se o que comprar com toda a calma do mundo, comparando preços e características (estas últimas particularmente importantes no caso de certos dispositivos como, por exemplo, computadores portáteis onde pequenos detalhes como resolução do vídeo, peso, tela sensível a toque e outras tantas podem fazer grande diferença). Escolhidas as compras, fecha-se a lista, efetua-se o pagamento – costumo fazê-lo via cartão de crédito internacional e jamais enfrentei qualquer problema – e temos conversado. Chegando ao hotel as encomendas estarão à sua espera. Faço isso há anos e jamais tive um único aborrecimento. Nas raras ocasiões em que precisei mandar efetuar reparos em algum dispositivo comprado no exterior, embora não honrando a garantia (o único inconveniente deste método), em geral as representantes autorizadas no Brasil efetuam os reparos sem levantar dificuldades. Há poucas semanas descobri uma exceção. E, lamentavelmente, justamente de uma marca que sempre gozou de minha preferência pela qualidade de seus produtos: a Samsung. Vivo no Rio de Janeiro. Até recentemente usava um excelente Samsung Note 3 adquirido no exterior, fabricado provavelmente na Ásia. Que, um belo dia, ainda no prazo de garantia, apresentou um defeito: deixou de reconhecer o cartão SIM. Ora, um telefone esperto que não reconhece o cartão SIM pode até continuar sendo esperto (os aplicativos funcionam) mas deixa de ser telefone. Então, vamos à manutenção. E como tenho minhas reservas quanto a oficinas “de amplo espectro” (aquelas que consertam de tudo, desde o computador de seu filho até o aparelho de surdez da vovó), procurei pela Assistência Técnica Autorizada da Samsung no Rio de Janeiro. Pelo que pude perceber, para telefones celulares, autorizada Samsung só tem uma. Que não sei se tem filiais, mas sei que o escritório central – juntamente com uma das oficinas – fica na Rua Gomes Freire 148. E para lá parti com meu Note 3 há algumas semanas. Da oficina e dos escritórios não sei o porte porque não vi. Mas vi uma sala de espera de bom tamanho com cadeiras alinhadas como em um auditório. Lotada. Usei meu duvidoso privilégio de ser velho e solicitei uma senha de idoso, o que reduziu consideravelmente o tempo de espera. Fui recebido mui gentilmente por uma das muitas atendentes (não contei, mas passam de dez) que perguntou qual era o defeito do telefone e coisa e tal. E tudo corria muito bem até a jovem constatar pelo IMEI do aparelho que não fora fabricado no Brasil (IMEI: “ International Mobile Equipment Identity ”, código único que identifica qualquer aparelho celular). Sim, disse eu, realmente não foi. Mas é Samsung e eu informei à jovem que não pretendia fazer uso da garantia (que ainda vigia). Queria apenas efetuar o reparo por minha própria conta e por isso procurei a representante da marca. A resposta foi surpreendente: a Assistência Autorizada da Samsung no Rio de Janeiro só faz manutenção em telefones celulares Samsung fabricados no Brasil (que, a julgar pela quantidade de gente que lotava a sala de espera na qual não faltavam atendentes, devem apresentar defeitos com inusitada frequência). Mas, indaguei eu, por que? Qual a razão deste disparate? Não se trata de uma assistência técnica autorizada Samsung, uma marca que goza de excelente conceito no mundo todo? Ou aquilo era apenas uma assistência técnica da Samsung brasileira? Afinal, tudo o que eu queria era efetuar um reparo. Se não fosse viável, bastava devolver o aparelho. Mas pelo menos tentassem. Não adiantou. Depois que a moça descobriu que meu telefone era estrangeiro, tocava nele como se tivesse caído em um vaso sanitário. Cheio. E me devolveu o aparelho alegando que só faziam manutenção de telefones nacionais “porque as peças eram diferentes”. Pode ser. Porém parece mais provável que se trate de uma destas “políticas de atendimento” que levam mais em conta o interesse do representante no Brasil do que o conceito da marca que lhe concedeu o privilégio de usar seu nome. Pois deixando claro que não aceitam aparelhos fabricados no exterior, forçam o consumidor a adquirir apenas os aqui fabricados pela representante. Ou então a abandonar a marca, como foi meu caso. Note 3 e Lumia 1520 (Reprodução/Internet) Bem, sem telefone esperto não dá para ficar. Felizmente eu estava testando um Nokia Lumia 1520 , uma pequena joia com tela de 6” (a velhice não implica apenas o privilégio de receber senha de idoso, também exige telas grandes como as do Note 3 e Lumia 1520). E bastou trocar o cartão SIM para que ele deixasse de ser de teste e passasse a ser de trabalho. O bichinho é danado de bom. E, como usa Windows Phone, se integra ao sistema e se mantém sincronizado com todos os meus computadores (de casa, do escritório e portátil) e com meu tablete (um Surface 2 Pro). Comecei a gostar mais dele do que de qualquer dos Samsung que já tive – e foram muitos. Porém, ao que parece, na última mudança de mês os fados não estavam muito favoráveis a meus telefones celulares. Pois não é que o Nokia caiu da mesa e quebrou a tela? Ah, deus meu, pensei cá com meu fecho ecler (já não se usam botões como antigamente) mais um aborrecimento! Pois também o Nokia era importado. Mas era Nokia… A assistência técnica autorizada Nokia do Rio de Janeiro, a Nokia Care, é menor, menos lotada porém com um atendimento tão cordial quanto o da Assistência Técnica Samsung (como disse, e sempre vale repetir, nesta última não tive meu telefone reparado mas fui muito bem tratado). E melhor localizada: fica na esquina das ruas Santa Luzia e Graça Aranha, a dois quarteirões da estação do Metrô Cinelândia. Menos de meia hora depois da queda, o aparelho já estava nas mãos da atendente. Que me olhou com seus doces olhos e informou: “Este aparelho é importado”. Ai ai ai… Já estava eu me preparando para outra desagradável discussão quando a moça, candidamente, acrescentou: “Para que nós possamos fazer o serviço, o senhor terá que assinar uma declaração de atendimento especial”. Como? Um raio de sensatez brilhava nas trevas de uma assistência autorizada? – Que declaração? – perguntei eu. Curtinha. Dizia apenas que eu me declarava ciente que o celular IMEI xxxxxxxxxxx seria atendido em caráter especial por se tratar de aparelho adquirido fora do Brasil e que a empresa não daria garantia contra quaisquer defeitos eventuais exceto os relativos ao serviço que ela prestou (no caso, troca da tela). Achei razoável, assinei, resolvi esperar, e uma hora depois estava de volta ao escritório retomando meu trabalho com meu Lumia 1520 em plena forma. Simples, não? Mais que isso: simples e justo. Afinal, tendo o aparelho sido adquirido no exterior, a representante não se responsabilizaria por eventuais defeitos apresentados por ele. Mas, como uma assistência técnica que se preza, tentaria efetuar o reparo e cobraria pelo serviço. Isso não lhe parece mais razoável que a recusa sumária da Samsung? Enquanto o reparo era feito, pedi para falar com o gerente do Nokia Care, André Costa Pereira. Expliquei o ocorrido e indaguei da necessidade de me solicitarem assinar a declaração. Ele retrucou que se tratava de uma política da empresa. Isto porque nem sempre é possível efetuar os reparos necessários mas, sendo eles representantes autorizados da marca, a orientação era sempre tentar atender o cliente da melhor forma possível. Porém tinham que se proteger de alguma forma contra eventuais defeitos posteriores. Faz sentido. saiba mais Veja todos os artigos do B. Piropo Frases Skype Translator: fale em português, seja ouvido em Mandarim Ou seja: há formas e formas de agir. Uma delas é a adotada pela autorizada da Samsung: se responsabilizar apenas pelo mínimo indispensável – pois certamente não lhe seria permitido recusar aparelhos fabricados no Brasil – e defender assim sua própria empresa, que ganhou da Samsung o direito de usar sua marca mundialmente conceituada, tirar proveito dela mas negar qualquer assistência ao consumidor que não comprou os produtos feitos aqui, se lixando para o dano que isto pode provocar ao conceito da marca. A outra, adotada pelo Nokia Care, procura defender os interesses da empresa que lhe emprestou o nome – e o renome – atendendo aos usuários Nokia da melhor forma possível, mesmo que sujeito a certas limitações. Pois assim foi feito. E o Note 3? Bem, não sendo fabricado pela empresa que se negou a consertá-lo, é um bom aparelho. Não seria o caso de jogá-lo fora. Procura daqui, fuça dali, encontrei uma pequena loja, da qual tive boas referências. Não conserta o aparelho de surdez da vovó (quer dizer, acho que não), mas faz reparos em celulares, tabletes, notebooks, impressoras e videogames (pelo que percebi, com equipes diferentes). Não tem qualquer filial perto de minha casa, mas não importa: por uma módica quantia mandam buscar e devolvem na casa do freguês. É fácil de achá-la na Internet.  Resultado: o Note 3 foi, voltou e hoje vai muito bem, obrigado. Vai ver as peças não eram assim tão diferentes quanto a moça da autorizada Samsung pensava… B. Piropo